HAARLEMMERMEER - ‘Het begint met luisteren’ is het plan wat het college van burgemeester en wethouders op 14 januari hebben goedgekeurd. Het plan moet ervoor zorgen dat de dienstverlening van de gemeente Haarlemmermeer verder verbetert. Een eerste stap hiervan is de ‘Host in de hal’ die sinds november in het gemeentekantoor klaar staat om mensen te helpen. Karin Stuger en Carmen Rebenciuc zetten dat extra stapje in de publiekshal als host.

Makkelijker, menselijker, betrouwbaarder en beter verbonden. Dat is waar het plan ‘Het begint met luisteren’ voor moet zorgen. “Een belangrijk punt in dit plan is dat we extra persoonlijke hulp bieden aan inwoners en ondernemers die vastlopen of hulp nodig hebben”, begint wethouder Marjolein Steffens – van de Water, portefeuillehouder Dienstverlening. “De host in de publiekshal is daar een mooi voorbeeld van. Die zet écht dat stapje extra voor de inwoners en ondernemers die het nodig hebben. Onze inwoners verdienen het om goed geholpen te worden.”

Stapje meer

Dat extra stapje zetten Karin Stuger en Carmen Rebenciuc wekelijks voor de inwoners en ondernemers van Haarlemmermeer. De twee goedlachse dames zijn geregeld in de publiekshal te vinden als host. Het is een rol die ze allebei op het lijf geschreven is. Niet alleen komen zij als medewerker van het klantcontactcentrum (KCC) al dagelijks in contact met de mensen, de rol als host biedt hen de kans om een stap verder te gaan.

“Je kan echt meer doen voor de inwoners”, begint een glunderende Carmen. “Je heet ze persoonlijk welkom, je begeleidt ze naar de juiste plek en als het nodig is help je ze verder op weg. Bij het KCC zijn we gewend om veel contact met inwoners en ondernemers te hebben, maar hier doe je net dat stapje extra voor ze.”

Extra handjes

De host in de hal is niet alleen in het leven geroepen om de dienstverlening te verbeteren. In de publiekshal op de Beukenhorst is het vaak druk en dus is er nagedacht over een effectieve oplossing. “Beneden in de hal konden ze wel wat extra handjes gebruiken”, zegt een eveneens opgetogen Karin. “Op de maandagen en de donderdagen is het heel druk. We zijn daarom als proef begonnen met iemand extra in de hal neer te zetten.”

“Dat bevalt heel erg goed. Niet alleen vanwege de drukte, maar ook ons werk heeft een andere dimensie gegeven. Dat komt door het sociale aspect wat je aan de balie hebt. Je hebt persoonlijk contact met de mensen en daardoor kan je nog meer voor ze doen. Dat geeft een prettiger gevoel dan iemand met een briefje naar een afdeling doorverwijzen. We willen de inwoners écht op weg helpen als ze er niet uitkomen.”

Veel emotie

Dat levert soms ook hevige en emotionele gesprekken op, zegt Carmen. “Er zijn mensen die bij ons binnenkomen die het echt niet meer weten. Mensen die dakloos zijn geworden, thuis iets heel heftigs meemaken of simpelweg niet weten waar ze met hun problemen naartoe moeten. Dat zorgt af en toe voor heel veel emotie.”

Als het te heftig of te emotioneel wordt, kunnen de hosts op elk moment met de bezoekers uitwijken naar een speciale ruimte. Karin: “In deze ruimte kunnen de inwoners even wat uitgebreider hun verhaal vertellen. Met een kop koffie of een glas thee erbij kunnen we dan rustig met ze praten en ze proberen verder te helpen.”

“Het is niet zo dat we de inwoners altijd kunnen helpen”, geeft Carmen eerlijk toe. “Sommige mensen komen met hele complexe situaties zoals een verblijfsvergunning, uitkering, maar ook problemen in de privésfeer. Toch proberen we altijd zo goed mogelijk te helpen. Als wij ze niet direct kunnen helpen, dan probeer je ze toch op het juiste spoor te zetten. Dat geeft niet alleen deze mensen, maar ook ons een goed gevoel.”

Een plek waar mensen naartoe kunnen

Gelukkig zijn er ook legio voorbeelden waarbij zowel Carmen als Karin de mensen wél kunnen helpen. “Een man uit een ander land verhuisde met zijn familie naar Hoofddorp. Hij had een beperking en klopte aan bij de gemeente of wij hem konden helpen met werk vinden. Toen zijn we met hem gaan zitten. Wat bleek? Hij had een onwijze talenknobbel. Dat hebben we weer doorgegeven aan een andere instantie. Die hebben geholpen met het vinden van een baan”, vertelt Karin enthousiast. “En je hebt ook gewoon mensen die hier langs komen om een praatje te maken. Het is de bedoeling dat mensen alleen naar het gemeentekantoor komen, als ze een afspraak hebben, maar soms vergissen inwoners zich daar wel eens in. Ach, dan plannen we toch gewoon een nieuwe afspraak voor ze in?”

Carmen knikt bevestigend als ze de woorden van Karin hoort en voegt daar nog iets persoonlijks aan toe. “Weet je wat het is? Ik wil mensen helpen. Ik wil laten zien dat de gemeente wel degelijk een plek is waar we naar je luisteren. Een plek waar ruimte is voor de emotie van mensen. Emoties horen er soms bij en wij zijn een plek waar mensen die kwijt kunnen”, sluit Carmen het gesprek met een veelzeggende quote af.

Ook een host in de Polderlanden

Omdat de proef zo goed is bevallen, heeft de gemeente besloten om vanaf 3 maart ook op de locatie de Polderlanden een host toe te voegen. Wethouder Marjolein Steffens is daar blij mee: “De Polderlanden staat in het hart van onze gemeente. Het is belangrijk dat de mensen ook daar geholpen kunnen worden als ze een vraag hebben of er even niet uitkomen. Ik weet zeker dat het daar net zo’n succes wordt als op de Beukenhorst. Onze mensen staan voor je klaar!”